Fred Crawford y Ryan Mathews concluyen que los consumidores en esta etapa de cambio permanente no están recibiendo lo que realmente esperan. Buscan valores humanos en un mundo en el que las organizaciones han dejado de transmitirlos y anhelan poder depositar su confianza en aquellas empresas con las que se relacionan.

Las empresas deberían adaptar sus estrategias para dar respuesta a este consumidor cada día más impaciente. Para hacerlo necesitan concentrar sus objetivos y su organización en ofrecer el máximo rendimiento en uno, y sólo uno, de los cinco aspectos que los autores identifican como diferenciadores: el precio, el producto, la accesibilidad, el servicio o la atención. Fred Crawford y Ryan Mathews nos presentan los casos de algunas empresas que han sabido entender esta nueva filosofía empresarial y se han convertido en organizaciones en las que sus clientes confían y a las que sus competidores admiran.